醫療是專業還是服務業?

最近因為某議員到醫院關切床位的新聞,引發部分民眾表示醫療人員服務不及格沒有服務精神,醫療人員只要遇到諸如此類的話題總是氣得跳腳表示「我們是專業不是服務業!」,真的嗎?憑什麼自己認為?

我們自稱為「爆肝護士」當然是在醫院當護士的工作,也是很多人強調的「護理師」,就我們的看法,醫療當然是專業也是服務業的一種,但是絕對不是服務業!

聽好了,這裡說的是服務業的一種但不能以偏概全就稱它為服務業,這樣是不道德的,對誰不道德,對在專門技術領域磨了四年、七年以上技術的專業人員不道德,畢竟在我們的職業裡,一般鄉民是無法進行「第一次打針就上手」、「第一次急救就上手」但「第一次幫病人換大便就上手?」我相信可能可以(雖然我們常是遇到要嘛手插腰等你換,要嘛就是說我沒辦法幫爸媽換但能幫小孩換的家屬)。

很多人總是把住院當作飯店來比喻甚至是比較,也遇到很多人把住院過程的環境、餐點po上網,表示打掃的很隨便、這樣的菜色與份量就要XX元、竟然沒有第四台!(要不要晚上順便找小姐按摩?)

當然醫院也會找飯店與航空業的專業人士來進行「管理」方面的演講,為何強調管理當然是希望可以將作業流程活化,學的是概要不是細節,所以關於餐點的口味方面就沒有辦法學到,而依照醫院的屬性不同像我們這種軍醫體制的,當然就跟軍人一般的吃大鍋飯、大鍋菜,所以滋味麻~你知道的!

好了,我們就來說說「住院」跟「住飯店」提供哪些不同的服務好了。

住飯店的話…

首先要先訂房接著來到飯店先登記住房,並將信用卡交出去先進行一個過卡刷押金的動作,接著也許有人領位拿行李前往住宿的房間,要吃飯的話可以選擇外面或是飯店內的餐廳用餐,睡了一晚後在隔天的11點前進行退房動作,接著會有人去檢查房間是否有拿取飲料或破壞需要賠償等行為,過程中的服務可以包括協助叫車、接送、預約、臨時送餐、托嬰、簡單的醫療(貼貼OK繃那種)等服務,當然也會在你離去的前一刻鞠躬對你說歡迎再次光臨。

住院的話…

拿著健保卡登記住院就可以前往病房了,不用先刷卡押金,接下來到了病房,護理師絕對不會跟你說「歡迎光臨,XX先生您又來住院了」,是想要被打死嗎?但是一樣有領位前往房間的動作,接下來還會出動號稱正妹級的護理師拿著數張累積多少人無數的掉髮與腦容量損傷所激盪出來的「衛教單張」,帶著住院的病人(不能動的帶家屬)認識一下白色大飯店的環境告訴你未來要做的醫療行為有哪一些的注意事項,數分鐘後,推著經過採買改造輪子已經比較沒有聲音的醫療車前往房間,可能會先進行個抽血的動作,這時候問題來了,病人的手拿出來滿是青筋,一針見血很快就OK!病人的手拿出來滿是肥肉及上演血管我看的到你、你看不到我的遊戲,這時護理師就會滿臉全豆花…若是病人的手拿出來左是青龍右是白虎,那就會加上一句「你尚賀一針就抽到,要不然我會讓你屎的很難看」,接著就要手抖抖抖額頭滿是汗珠的去東摸摸、西摸摸找血管。在五星飯店,遇到這種青面獠牙的可以請保全,在白色大飯店,只能遵守「顧客永遠是對的」、「要以客為尊阿」、「視病猶親你懂不懂」!所以在每個穿上白袍的人格素質裡頭從入醫學院時就在心中培養出一個小天使,只是偶而會出現一點邪惡本質。

而像我們所在的加護病房,當一個生命垂危的病人從急救室推上來,你說我們這時候可以比照服務業大喊「歡迎光臨」嗎?對照著病人的疾病程度不同,我們能做的更是與生命賽跑的動作,從病人一挪好病床,馬上接上血壓計、心電圖、呼吸器,萬一上頭出現「一直線」立馬要上演急救、壓胸、電擊的動作,很多人都會抱怨身為服務業的醫療人員,一點笑容都沒有臉臭的跟什麼似的,因為不知情的人不曉得護理師在處理A病人時,心中還在盤算著B病人的病情、C病人的血壓、D病人的檢查,同時E病人的家屬還在後頭叫『小姐~我爸爸大便了~~~』,而在加護病房的護理師如果帶著微笑急救,要麻病的不清需要就醫、要麻就是劊子手再世,光那畫面就不舒服。

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當大家享受的「服務項目」同時,硬是忽略了醫療專業,是否太苛求了,尤其是一個是屬於娛樂爽快的住飯店,開開心心的就可以離開了,一個是你有問題才會進來的醫院,一住院24小時都有專業人員待命,一看到你的報告異常及生命徵象有異時,在腦中已經浮現好幾個處理方式的人員,來住院並不像上餐館那麼簡單,一個加湯的動作很華麗又令人感到舒適,就算你落賽也覺得還好,但一個加藥的動作如果錯誤,就不是落賽可以解決的了,而這個加藥的動作竟然也經過了一整個學期的藥理學訓練,再經過三個月的臨床訓練,如果很簡單的就可以「去專業化」,那麼你敢請你身旁的路人甲幫你核對藥物、加藥嗎?

若是遇到偏癱躺床需要全天候陪伴照顧吃喝拉撒的病人,很多時候家屬還會上演失蹤,護理人員就像多了一個爸爸需要照顧(雖然我都戲稱為baby因為要定時餵奶、換尿布)。而經過一段治療之後,病人的病情已經有了起色,準備要出院時,卻又不能像飯店一樣「小姐,你沒有住飯店的扣打了,請你辦理退房手續」,只能說「不好意思,請問您何時可以來幫您的家人辦理出院手續?」,來的時候不是歡迎來的,離開的時候卻是三催四請,這時候為何民眾不把醫院跟飯店比在一起,在中午12點前就離開,還是大家都喜歡挑軟柿子,只選對自己有利的一面。

不過,在這個以顧客為尊的時代,當然可以要求在專業底下附加一些服務,但絕對不是服務業加10%的服務費,我們護理人員就是打一針送十針那樣,你可以要求我們的態度好一些,在要進行打針的動作時,不要「喂~手伸出來,要打針了!」而是「伯伯~~我們要在您手上放個針頭,可以請您伸出手來嗎?我幫您看一下血管」。我覺得在專業底下增加的服務度是可以的,畢竟護理有一項就是要使「病人舒適」,但在專業之下所延伸的服務性質,並不代表這個工作就是服務業,大家可能要有所釐清,而且重點是住飯店您是刷卡付錢消費的可以要求全方面讓您當大爺的服務品質,住醫院是消耗全民健保資源(有辦法自費住一次看看),在醫療人力缺乏及面臨與死神拔河的工作,每一位上班的醫療人員無不神經緊繃與生命賽跑,在適當的情況下可以提供一點舒適的服務,但某些病人或家屬在醫護人員推著急救車時要求無線網路的密碼,沒有第一時間告知就被寫滿意度問券服務差、態度欠佳之類的,以住飯店的心態來住院並評論醫療人員在服務業的標準不合格,這樣對醫療人員公平嗎?

我們當然可以理解病人不舒服時或是對於疾病的不安感反映出的負面情緒,家屬也因為擔心病人顯得情緒高張,但是怒罵無法解決所有的事情,只會打擊一個真心想從事醫療人員的熱情,變成雙方的情緒緊張,如果你也認同醫療是個專業,病人不舒服時是往醫院送而不是往飯店走,那就要相信醫療人員,而不是用放大鏡去檢視每一樣服務業做到而醫療人員卻無法做到的事,畢竟我們學的是如何觀察心電圖什麼是竇性心律、什麼心房撲動而不是會跳與不會跳,當然也不是排一排站在病房前大聲喊歡迎光臨的人員,那就請尊重醫療人員的專業。

爆肝護士 爆肝護士

你好,我是爆肝,讀者都抱怨我的文章介紹的太深入讓他們大破產,錢賺不夠花… 對了,萬一你有爆肝的問題,請掛腸胃科門診; 想找爆肝可以寫信: nurseilife@gmail.com或加賴@nurseilife,商業合作直接點入聯絡爆肝
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